Wie beschreibst du einen Kundenprozess, bevor du ein CRM einrichtest?
Bevor du Felder, Phasen und Automationen anlegst, beschreibst du den tatsächlichen Kundenprozess und seine Übergaben.
Die kurze Antwort
Beschreibe zuerst einen konkreten Kundenprozess vom Auslöser bis zum gewünschten Ergebnis. Halte Schritte, Verantwortlichkeiten, Übergaben, benötigte Informationen und häufige Ausnahmen fest. Übersetze erst danach die stabilen Teile des Prozesses in CRM-Phasen, Aufgaben und Pflichtfelder.
Ein CRM kann einen klaren Prozess unterstützen. Einen unklaren Prozess macht es meist nur sichtbarer. Starte deshalb nicht mit den verfügbaren Funktionen. Kläre zuerst, wie Interessenten und Kunden heute durch dein Unternehmen begleitet werden und wo Informationen verloren gehen.
Start, Ende und Ergebnis festlegen
Wähle einen konkreten Ablauf, etwa die Bearbeitung einer neuen Anfrage oder die Übergabe eines gewonnenen Auftrags. Definiere den Auslöser, den Beginn für dein Team, das gewünschte Ergebnis und das erkennbare Ende.
Vermeide breite Beschreibungen wie «unser Verkauf». Ein klar begrenzter Prozess lässt sich leichter prüfen und später im CRM abbilden.
Den heutigen Ablauf sichtbar machen
Notiere die Arbeit so, wie sie tatsächlich erledigt wird. Halte pro Schritt die auslösende Information, die verantwortliche Rolle, die Tätigkeit, das erwartete Ergebnis und den nächsten Empfänger fest.
Erfasse auch Umwege und manuelle Hilfsmittel. Tabellen, persönliche Notizen und weitergeleitete E-Mails zeigen oft, welche Informationen fehlen oder nicht zuverlässig weitergegeben werden.
Übergaben und Ausnahmen prüfen
Viele Probleme entstehen bei der Übergabe. Prüfe, welche Angaben die nächste Person benötigt und wer für deren Vollständigkeit verantwortlich ist.
Halte häufige Ausnahmen separat fest, etwa unvollständige Anfragen, mehrere Ansprechpersonen oder pausierte Verkaufschancen. Nicht jede seltene Ausnahme braucht eine eigene CRM-Funktion. Wiederkehrende Fälle sollten bewusst geregelt sein.
CRM-Anforderungen daraus ableiten
Leite nur Anforderungen ab, die einen erkennbaren Zweck erfüllen. Phasen zeigen den aktuellen Stand, Felder liefern Informationen für Entscheidungen und Übergaben, Aufgaben sichern vereinbarte nächste Schritte. Automationen eignen sich für stabile, wiederkehrende Abläufe.
Wenn du für ein Feld oder eine Automation keinen klaren Nutzen nennen kannst, lass sie zunächst weg. Ein schlankes Modell ist einfacher zu verstehen und zu pflegen.