# Rollen und minimale Daten festlegen

Du legst fest, wer Daten erfasst, pflegt und nutzen darf, und beschränkst den Start auf Informationen für konkrete Handlungen und Entscheidungen.

## Die kurze Antwort

Definiere vor der Systemwahl, welche Rollen mit Kundendaten arbeiten und welche Informationen sie für ihre Aufgaben benötigen. Beginne mit einem kleinen, begründeten Datenmodell aus Kontakten, Organisationen, laufenden Geschäftsvorgängen, Verantwortlichkeiten und nächsten Schritten. Trenne diesen strukturierten Arbeitsstand von der gemeinsamen Wissensablage für Leitfäden, Vorlagen und ausführliche Dokumentation.

Ein CRM wird nicht dadurch verlässlich, dass es viele Felder enthält. Verlässlich wird es, wenn klar ist, wer welche Information zu welchem Zweck erfasst und aktualisiert. Ohne diese Verantwortung entstehen Dubletten, veraltete Einträge und Lücken, selbst wenn das System technisch korrekt eingerichtet ist.

Für ein kleines Unternehmen ist ein reduzierter Start häufig zweckmässig, weil jede zusätzliche Datenanforderung im Alltag gepflegt werden muss. Wenn bestimmte Informationen für Verträge, Qualitätssicherung oder andere verbindliche Abläufe erforderlich sind, kann ein umfangreicheres Modell nötig sein.

Berechtigungen, Datenminimierung und Löschfragen sind keine technische Nacharbeit. Sie beeinflussen bereits, welche Informationen du erhebst und wie du Verantwortlichkeiten verteilst.

## Rollen statt einzelner Personen definieren

Beschreibe Aufgaben zunächst über Rollen wie Geschäftsleitung, Verkauf, Innendienst, Projektleitung oder Administration. Personen können mehrere Rollen übernehmen. Die Trennung hilft trotzdem, weil Zuständigkeiten bei Ferien oder Personalwechsel verständlich bleiben.

Halte pro Rolle fest, welche Kundensituationen sie bearbeitet, welche Informationen sie sehen, erstellen oder ändern muss und welche Entscheidungen sie trifft. Notiere auch, welche Daten für diese Rolle nicht zugänglich sein sollten.

Vermeide die Annahme, dass grundsätzlich alle alles sehen müssen. Breiter Zugriff kann die Zusammenarbeit vereinfachen, erhöht aber auch die Sichtbarkeit sensibler Informationen. Entscheide anhand konkreter Aufgaben und Risiken.

## Jedem Datenfeld einen Zweck zuordnen

Bevor du ein Feld übernimmst, vervollständige den Satz: «Wir benötigen diese Information, damit wir ...». Eine tragfähige Begründung verweist auf eine Handlung, Übergabe, Entscheidung oder notwendige Dokumentation.

Kontaktdaten ermöglichen die Ansprache. Die Organisationszugehörigkeit zeigt Beziehungen zwischen Personen und Unternehmen. Status, Verantwortung und nächster Schritt koordinieren laufende Arbeit. Ein Termin macht aus einer allgemeinen Absicht eine prüfbare Aufgabe.

Felder ohne benennbaren Verwendungszweck lässt du zunächst weg oder markierst sie als offene Hypothese. So entsteht das Datenmodell aus Arbeitsbedarf statt aus vorsorglichem Sammeln.

## Ein minimales Datenmodell entwerfen

Ein mögliches Startmodell unterscheidet Organisationen, Kontaktpersonen und konkrete Geschäftsvorgänge. Das ist oft hilfreich, weil eine Organisation mehrere Ansprechpersonen und mehrere zeitlich getrennte Vorgänge haben kann. Für andere Geschäftsmodelle kann eine einfachere oder andere Struktur passen.

Definiere für jedes Objekt nur die Informationen, die im beschriebenen Kundenprozess gebraucht werden. Strukturierte Werte erleichtern Filter und konsistente Auswertungen. Freitext eignet sich für Kontext, der sich nicht sinnvoll in feste Kategorien pressen lässt.

Verwende keine Kategorien, deren Bedeutung niemand erklären kann. Für Auswahllisten sollte feststehen, wann welcher Wert gilt und wer die Liste ändern darf.

## CRM und Wissensablage unterscheiden

Das CRM hält den strukturierten Arbeitsstand zu konkreten Organisationen, Personen und Vorgängen. Eine Wissensablage enthält wiederverwendbare Leitfäden, Vorlagen, Leistungsbeschreibungen, Regeln und ausführliche Dokumentationen.

Ein CRM-Eintrag kann auf ein Dokument verweisen, und eine Wissensseite kann erklären, wie ein Status verwendet wird. Problematisch wird es, wenn derselbe verbindliche Arbeitsstand an beiden Orten parallel gepflegt werden muss.

Was eine konkrete Kundenbeziehung steuert, gehört eher ins CRM. Was unabhängig von einem einzelnen Kunden wiederverwendet wird, gehört eher in die Wissensablage. Für umfangreiche Dateien kann ein Link zur zuständigen Ablage sinnvoller sein als eine Kopie.

## Verantwortung für Datenqualität regeln

Lege fest, wer neue Einträge anlegt, Dubletten bereinigt, Auswahllisten verwaltet und veraltete Datensätze prüft. «Alle pflegen das CRM» lässt Sonderfälle und Kontrollaufgaben offen.

Datenqualität bezieht sich auf den vorgesehenen Zweck. Eine fehlende Information ist dann relevant, wenn dadurch eine Handlung, Übergabe oder Entscheidung beeinträchtigt wird. Vollständigkeit um ihrer selbst willen ist kein sinnvolles Ziel.

Definiere einen einfachen Meldeweg für fehlerhafte oder unklare Daten. Wenn Mitarbeitende Probleme nur durch lokale Notizen umgehen können, verliert der gemeinsame Arbeitsstand schrittweise seine Verbindlichkeit.

## Zugriff, Aufbewahrung und Löschung mitdenken

Kläre früh, welche Arten von Informationen im CRM gespeichert werden dürfen. Private Einschätzungen, sensible Angaben und unnötige Gesprächsdetails verdienen besondere Vorsicht. Schreibe sachlich und so, dass ein Eintrag ausserhalb seines ursprünglichen Gesprächskontexts verständlich bleibt.

Lege Verantwortlichkeiten für Zugriffsänderungen, Austritte und Löschanfragen fest. Prüfe ausserdem, wann inaktive Datensätze überprüft, archiviert oder gelöscht werden. Die konkrete Ausgestaltung hängt von rechtlichen, vertraglichen und betrieblichen Anforderungen ab und sollte bei Unsicherheit fachlich geprüft werden.

Für die Systemanforderungen zählt, dass Rollen, Berechtigungen, Export und Löschung praktisch umsetzbar sind. Teste den vorgesehenen Ablauf später mit euren Rollen und geeigneten Beispieldaten.

## Dein nächster Arbeitsschritt

Erstelle ein Datenwörterbuch mit den Spalten Objekt, Feld, Zweck, verantwortliche Rolle, erlaubte Werte, Pflichtgrund und Aufbewahrung. Entferne oder markiere jedes Feld, für das kein konkreter Zweck benannt werden kann.